Så fungerar Flyghjälps ärendehantering

Varför ska det behöva vara så krångligt? Det är vad många tänker när de vill kräva sin rättmätiga ersättning efter att ha drabbats av ett inställt eller försenat flyg. Lyckligtvis finns det hjälp att få.

Att kräva ersättning kan vara en tidskrävande affär och ibland sluta i en rättstvist. Flyghjälp är din erfarna partner som känner till alla juridiska tekniska detaljer som kan göra skillnad.

Läs vidare när vi på Flyghjälp tar dig med bakom kulisserna och förklarar hur hanteringen av ett ärende kan gå till.

Skapa ett ärende hos Flyghjälp

Du har just drabbats av ett försenat eller till och med inställt flyg. Så tråkigt. Den goda nyheten är att du kan ha rätt till kompensation. Du kan läsa om reglerna och när du har rätt till ersättning för ett försenat eller inställt flyg, men ibland kan det vara svårt att bedöma själv eftersom andra faktorer kan spela in. Är du osäker på om du har rätt till ersättning? Använd vår ersättningskalkylator för att se hur mycket du kan få utbetalt. Det är faktiskt också här du kan skapa ditt ärende på samma gång - och det tar bara 3 minuter.

När du skapar ett ärende hos oss fyller du i vår så kallade claim check. Din claim check ser olika ut beroende på om du har drabbats av ett inställt eller försenat flyg.

Oroa dig inte för att du glömt att lägga till någon information; om vi saknar information ser vi till att kontakta dig.

Så snart du har skapat ditt ärende hos Flyghjälp skapas en överlåtelseförklaring som signeras digitalt av dig. När detta är gjort överlämnas ditt ärende till Flyghjälp och vårt moderbolag Flightright, och vi kan nu hantera ditt ärende.

Flyghjälp har flera juridiska experter som kan EU-förordning 261/2004 utan och innan, och vi har en juridisk inkassolicens, vilket gör det möjligt och lagligt för oss att både hantera ditt ärende och driva in pengarna från flygbolaget.

Det första steget

När ditt ärende har överlämnats till oss börjar vi arbeta omedelbart.

Det första steget är att skicka ett kravbrev till flygbolaget. Detta är nödvändigt och oundvikligt, eftersom flygbolaget måste få möjlighet att svara på ärendet.

När kravet väl har skickats kan det sluta med tre scenarier:

• Flygbolaget svarar och kommer överens med Flyghjälp och passageraren, och betalar sedan ut ersättningen.
• Flygbolaget inleder en dialog med Flyghjälp, som kan sluta både positivt och negativt. Om flygbolaget inte håller med går ärendet till domstol.
• Flygbolaget svarar inte på kravet, och det är nu möjligt att ta ärendet till domstol.
  

Hos Flyghjälp har vi märkt att det ofta är de stora, nationella flygbolagen som är bra på att återkomma, medan lågprisbolagen är mindre bra på att lämna svar när det första kravet skickas.

Vi har dock en bra dialog med några av de större flygbolagen, där Flyghjälp skickar en lista där vi har samlat fall från flera passagerare. Flygbolaget har sedan möjlighet att granska listan, varefter de betalar ut kompensationen till de passagerare där flygbolaget håller med. I de fall där flygbolaget inte håller med om kravet bedömer vi sedan om vi ska ta ärendet till domstol.

Om ett ärende går vidare till domstol

När vi arbetar med kompensationsärenden för flygpassagerare skiljer vi mellan två typer av ärenden:

• Direct enforcement: ärenden utanför domstol
• Court enforcement: ärenden i domstol

Många ärenden tas till domstol. Faktum är att det står för cirka 50% av alla ärenden över tid.

Lyckligtvis är vår tvisteavdelning redo att kämpa för alla ärenden, och vi har skickliga kollegor som alla har erfarenhet av inkasso i Danmark, Sverige, Norge eller Finland. Vårt moderbolag Flightright hanterar de ärenden som går till domstolar i länder utanför Norden.

Ersättningsärenden som går till domstol sker oftast i det land där flygpassageraren är bosatt, varför vi har flest ärenden i Danmark, Sverige, Norge och Finland. Det är också de domstolar som vi på Flyghjälp föredrar att arbeta med.

Men det är också möjligt att föra ett ärende till domstol i flygbolagets hemland om det finns en fördel med det.

Om flygbolaget fortfarande inte är villigt att betala ersättning börjar kampen om bevisen i domstolen. Detta gäller särskilt i fall som rör en inställd eller försenad flygning där flygbolaget anser att det föreligger en "extraordinär omständighet".

Ovanliga omständigheter kan till exempel vara

• Ovanliga väderförhållanden (om de utgör en säkerhetsrisk)
• Terrorism/militärkupper och politiska oroligheter (omständigheter som utgör ett hot mot allmän säkerhet)
• Flygförbud (flygtrafikledning)
• Akut sjukdom eller sjukdomstillstånd hos en passagerare
• Extern strejk, t.ex. bland flygledare eller flygplatspersonal
• Säkerhetsåtgärder på flygplatsen
• Vissa tekniska fel på flygplanet

Om flygbolaget faktiskt kan bevisa i domstol att det var extraordinära omständigheter som orsakade inställningen eller förseningen i det aktuella fallet, behöver de inte betala ut ersättningen. Men de måste bevisa det först!

Hur lång tid tar ett ersättningsärende när jag skapar det hos Flyghjälp?

Det kan vara svårt att ge en exakt uppskattning av hur lång tid ett ärende tar från det att det skapas, men som en allmän regel bör du förvänta dig 1-2 år för civilrättsliga ärenden i Danmark och Sverige. I Norge tar det oftast lite längre tid, eftersom alla tvistemål under 200 000 NOK först måste gå genom förlikningsnämnden. Ärenden i Finland kan vara ännu svårare att uppskatta eftersom de kan ta kortare eller längre tid. Handläggningstiderna i olika länder beror på många faktorer, bland annat varje domstols kapacitet och resurser. 

Kom ihåg att du alltid kan följa ditt ärende genom att logga in på ditt ärende.

Vi kan alltid lära oss mer

Ibland väljer vi att ta ett ärende till domstol även om vi inte är säkra på att vi kommer att vinna. Vi gör det för att testa hypoteser etc.

Detta blir en lärorik erfarenhet för oss som kan användas i andra fall på sikt.

Och när vi vinner är leendet extra stort!

När fallet är vunnet

Även om vi vinner fallet är det fortfarande inte säkert att flygbolaget kommer ihåg att betala ut ersättningen. Om de inte betalar inom den tidsfrist som anges i domen skickar vi en påminnelse.

Om betalningen fortfarande uteblir finns det möjlighet att ta ärendet vidare till kronofogdemyndigheten. Detta kan ibland vara nödvändigt.

När betalningen har kommit in kontrollerar vi att beloppet är korrekt.

Ibland hör vi av oss till dig för att höra om du har fått betalt under ärendets gång. Det är viktigt för oss att veta, annars kan vi inte gå till domstol om betalningen redan har gjorts.

Detta gäller för båda typerna av ärenden; direct enforcement och court enforcement.

Omvänd bevisbörda

I ett vanligt domstolsärende har den part som inleder ärendet och som vill ha något (t.ex. betalning) bevisbördan. Så är dock inte fallet när det gäller flygkompensationsärenden och anspråk mot flygbolag enligt EU-förordning 261/2004. Detta beror på att det finns något som kallas omvänd bevisbörda.

Bevisbördan är omvänd i den här typen av fall, eftersom det är flygbolagen som har makten och kännedomen. Det är bara flygbolagen som faktiskt vet vad som orsakade en inställd eller försenad flygning - och det är bara flygbolagen som kan förhindra eller minimera en försening. Som passagerare har du ingen möjlighet att veta om skälet till inställningen eller förseningen är sant - du kanske inte ens får veta något av flygbolaget.

När du lämnar in ett ärende samlar vi in relevanta uppgifter och försöker utesluta om inställningen eller förseningen berodde på kända omständigheter som utgör en extraordinär omständighet, t.ex. väderförhållanden eller reserestriktioner. Vi kontrollerar också andra flygningar under samma tidsperiod och jämför data från dem.

Men i slutändan är det flygbolaget som har bevisbördan och det är deras ansvar att bevisa orsaken till inställningen eller förseningen genom tekniska rapporter, inklusive mekanikerrapporter och väderrapporter, för att visa att det fanns ovanliga omständigheter.

Som passagerare har du dock fortfarande bevisbördan i form av en giltig flygbiljett och/eller bokning.

No cure, no pay

När du anmäler ett ärende till Flyghjälp betalar du bara för vår hjälp om vi vinner ärendet. Detta är en fördel för dig som flygpassagerare. Det är vårt uppdrag att ge rättvisa åt alla drabbade flygresenärer, och därför väljer vi att bara ta betalt för vinnande fall.

Flyghjälps Wall of Justice

Rättvisa är en stor del av vår Wall of Justice. Vår Wall of Justice samlar fall där vi har lärt oss något nytt, gjort något nytt, utökat konsumentskyddet eller åstadkommit något extraordinärt. Exempelvis kommer fall som vi har vunnit i hovrätten eller högsta domstolen i Danmark, Sverige, Norge och Finland att visas på vår Wall of Justice, vilket vi är väldigt stolta över.